¿Es legal grabar una llamada telefónica en España? IA, avisos y RGPD

Sí, una empresa puede grabar llamadas en España. Pero no basta con poner una locución que diga «esta llamada puede ser grabada» y olvidarse del tema.

Antes de grabar tienes que saber para qué lo haces, qué base legal lo permite, qué vas a guardar y durante cuánto tiempo. También debes informar a la persona que llama de una forma clara.

Y si quien contesta es una inteligencia artificial, hay una obligación adicional: la persona debe saber desde el principio que está hablando con una IA.

En esta guía explicamos cada parte sin jerga jurídica y con ejemplos que puedes adaptar a tu negocio.

La respuesta corta: puedes grabar una llamada en la que participas. Si la grabación la hace una empresa, además debes cumplir las normas de protección de datos. Si contesta una IA, tiene que presentarse como IA al inicio. Y si la llamada es de atención al cliente, la persona debe poder acceder a atención humana cuando la ley lo exija.

Grabar una llamada no es lo mismo que interceptarla

El punto de partida es sencillo. Según la doctrina del Tribunal Constitucional, una persona que participa en una conversación puede grabarla. No está escuchando una conversación ajena, sino guardando una conversación de la que forma parte.

Eso es distinto de colocar un sistema para escuchar o grabar llamadas entre otras personas sin que ninguna de ellas lo sepa. En ese caso sí puede existir una vulneración del secreto de las comunicaciones y, dependiendo de lo ocurrido, un delito.

También hay otra diferencia importante: poder grabar no significa poder hacer cualquier cosa con el audio.

Situación	Respuesta práctica
Grabas una llamada en la que participas para dejar constancia de lo hablado	En general, puedes hacerlo. El uso posterior de la grabación debe ser razonable y legítimo.
Tu empresa graba llamadas de clientes	Puede hacerlo, pero la voz, el número y el contenido son datos personales. Debes aplicar el RGPD y la LOPDGDD.
Una persona ajena intercepta una llamada	No es lo mismo que grabar una conversación propia. Puede vulnerar el secreto de las comunicaciones.
Publicas el audio en redes sociales o lo compartes sin necesidad	La grabación no te da permiso automático para difundirla. Puedes vulnerar la privacidad, el honor o la protección de datos de otra persona.

Para una empresa, la pregunta útil no es solo «¿puedo grabar?». La pregunta completa es «¿para qué voy a grabar, qué haré con el audio y cómo informaré a quien llama?».

¿Hace falta pedir permiso para grabar una llamada?

No siempre. El consentimiento es una posible base legal, pero no es la única.

El artículo 6 del RGPD recoge varias bases que pueden permitir el tratamiento de datos. Según el caso, una empresa podría necesitar la grabación para ejecutar un contrato, cumplir una obligación legal, defender una reclamación o atender un interés legítimo que haya estudiado correctamente.

Un ejemplo sencillo: una empresa puede tener un motivo real para conservar una llamada en la que un cliente acepta las condiciones de un servicio. Otro caso distinto es grabar todas las llamadas «por si acaso» y guardarlas para siempre. Esa segunda práctica es mucho más difícil de justificar.

Antes de activar la grabación, deja por escrito estas cinco respuestas:

¿Para qué se graba la llamada?
¿Cuál es la base legal concreta?
¿Quién tendrá acceso al audio o a la transcripción?
¿Cuánto tiempo se conservará?
¿Cómo podrá la persona ejercer sus derechos?

Si eliges el consentimiento como base legal, debe ser una decisión clara. No des por hecho que seguir hablando después de una locución confusa equivale a aceptar. Explica qué quieres hacer y ofrece una alternativa sin grabación cuando corresponda.

Hay casos en los que una norma exige el consentimiento de forma expresa. Por ejemplo, la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela prevé la grabación de ciertas consultas o reclamaciones para dejar constancia de ellas cuando el cliente lo pide, y exige su consentimiento expreso para esa grabación.

Qué debes decir antes de grabar una llamada

La persona tiene que saber qué está ocurriendo antes de que empieces a recoger y guardar sus datos. No hace falta leer una política de privacidad de dos minutos. De hecho, una locución interminable casi siempre consigue que nadie la entienda.

La LOPDGDD permite informar por capas. En la primera capa debes dar, como mínimo, la información esencial y una forma sencilla de consultar el resto.

En una llamada, el aviso inicial debería dejar claras estas cuatro cosas:

Quién es la empresa responsable.
Que la llamada se va a grabar o transcribir.
Para qué se va a usar esa información.
Dónde se puede consultar la información completa y ejercer los derechos de protección de datos.

La información completa debe explicar también la base legal, el plazo de conservación, los destinatarios, las posibles transferencias internacionales y los derechos de la persona, entre otros puntos del artículo 13 del RGPD.

Un aviso sencillo para una llamada atendida por una persona

Hola, has llamado a Clínica Sol. Vamos a grabar esta llamada para gestionar tu consulta y dejar constancia de la atención. Puedes consultar cómo usamos tus datos y ejercer tus derechos en clinicasol.es/privacidad.

Adapta el motivo a lo que haces de verdad. Si grabas para formalizar una contratación, dilo. Si grabas para gestionar una incidencia, dilo. No uses «por motivos de calidad» como frase comodín si después utilizas el audio para otras finalidades.

Usa el nombre que permita identificar a la empresa responsable. Si la marca comercial no deja claro qué sociedad trata los datos, indícalo en el aviso o haz que la información completa sea accesible de inmediato.

Una frase que se queda corta

Esta llamada puede ser grabada.

Esta frase no explica quién graba, para qué se usa el audio ni dónde puede informarse la persona. Es mejor hablar claro.

Qué tiene que decir una IA cuando contesta el teléfono

Desde el 2 de agosto de 2026 se aplica de forma general el Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial. Su artículo 50 establece que los sistemas diseñados para hablar directamente con personas deben informar de que son una IA, salvo que resulte evidente por el contexto.

En una llamada de voz no conviene confiar en que sea evidente. La forma más segura y más natural de cumplir es decirlo en el primer saludo.

No existe una frase oficial que debas repetir palabra por palabra. Sí hay una idea que tiene que quedar clara: quien llama está hablando con una inteligencia artificial.

Saludo de IA si no grabas la llamada

Clínica Sol, buenos días. Soy Lucía, la asistente de inteligencia artificial de la clínica. Puedo ayudarte a pedir o cambiar una cita y resolver dudas. Si prefieres hablar con una persona, dímelo.

Saludo de IA si grabas o transcribes la llamada

Clínica Sol, buenos días. Soy Lucía, la asistente de inteligencia artificial de la clínica. Vamos a grabar y transcribir esta llamada para gestionar tu consulta. Puedes consultar cómo usamos tus datos en clinicasol.es/privacidad. Si prefieres hablar con una persona, dímelo.

¿Una IA puede atender todas las llamadas sin pasar con una persona?

Puede atender la primera parte de la llamada, resolver dudas, recoger datos, agendar una cita o derivar al departamento adecuado. El problema aparece cuando se convierte en la única vía para resolver una reclamación o una incidencia de atención al cliente.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios exige atención personal directa cuando una empresa presta su servicio de atención al cliente por teléfono o por medios electrónicos. Los sistemas automáticos pueden ayudar, pero no deben cerrar el acceso a una persona.

La Ley 10/2025 va un paso más allá para las empresas incluidas en su ámbito. Prohíbe que los contestadores, bots o sistemas similares sean el único medio de atención. También exige que el cliente pueda pedir atención humana desde el menú principal y en cualquier momento de la conversación.

La solución práctica es fácil de entender:

Deja que la IA resuelva las llamadas que puede resolver bien.
Permite pedir una persona con una frase normal, sin obligar a adivinar una palabra secreta.
Deriva siempre los casos delicados, las reclamaciones y las situaciones que pueden tener consecuencias importantes.
Si no hay nadie disponible, ofrece una devolución de llamada con un plazo claro.

Qué datos puedes pedir por teléfono sin incumplir el RGPD

Puedes pedir los datos que necesitas para resolver la gestión. No deberías pedir datos por costumbre, por comodidad o «por si acaso».

El RGPD llama a esto minimización de datos. En lenguaje normal significa pedir lo justo.

Motivo de la llamada	Datos que suelen tener sentido	Datos que conviene evitar si no son necesarios
Pedir una cita	Nombre, teléfono, día y hora preferidos	DNI completo, dirección postal o detalles médicos que no hacen falta para agendar
Solicitar un presupuesto	Nombre, forma de contacto y datos básicos del trabajo	Información económica o personal que no cambia el presupuesto
Consultar un pedido	Referencia del pedido y una comprobación proporcionada de identidad	Pedir todos los datos del cliente en cada llamada
Preparar una factura	Los datos fiscales necesarios para emitirla	Guardar datos bancarios en la transcripción sin necesidad
Resolver una avería	Identificador del cliente, dirección del servicio y descripción del problema	Contraseñas, códigos de un solo uso o datos de otros usuarios

Hay datos que requieren especial cuidado. La salud, la biometría usada para identificar a una persona, las creencias, la ideología, la orientación sexual y otros datos del artículo 9 del RGPD tienen una protección reforzada.

Una clínica puede necesitar información de salud para prestar asistencia. Eso no significa que deba pedir el historial completo al reservar una cita. Separa lo que hace falta para agendar de lo que debe valorar un profesional sanitario.

Datos que una IA telefónica no debería pedir

Como regla general, no diseñes un asistente para pedir:

Contraseñas completas.
Códigos que llegan por SMS o por una aplicación de autenticación.
El CVV de una tarjeta.
Un número de tarjeta completo para guardarlo en una grabación o transcripción.
Copias de documentos de identidad sin una necesidad real.
Información médica, financiera o laboral que no sea necesaria para la gestión.

Si necesitas cobrar por teléfono, es mejor enviar un enlace de pago seguro o transferir la llamada a un sistema preparado para ello. Así evitas que los datos de la tarjeta terminen en el audio, la transcripción o el CRM.

Cuánto tiempo puedes guardar las grabaciones

No existe un plazo único que sirva para todas las empresas y todas las llamadas.

Debes fijar el plazo según la finalidad. Si grabas para gestionar una cita y el audio deja de ser necesario cuando la cita queda confirmada, no tiene sentido conservarlo durante años. Si la grabación acredita una contratación o una reclamación, puede hacer falta guardarla durante el tiempo en el que puedan surgir responsabilidades.

Lo importante es que el plazo no sea indefinido y que puedas explicarlo. Cuando termine, borra el audio, la transcripción y las copias que ya no necesites.

Preguntas frecuentes

¿Puedo grabar una llamada sin avisar si yo participo en ella?

Una persona que participa en una conversación puede grabarla sin vulnerar por ese hecho el secreto de las comunicaciones. Si quien graba es una empresa, el RGPD añade obligaciones de información, finalidad, base legal, seguridad y conservación. Avisar es la opción correcta para una operativa empresarial transparente.

¿Tengo que pedir que la persona pulse una tecla para aceptar?

Depende de la base legal. Si te apoyas en el consentimiento, necesitas una aceptación clara. Si utilizas otra base válida, debes informar igualmente, pero la locución no tiene por qué pedir permiso. No elijas la base legal después de grabar.

¿Puedo decir solo «esta llamada puede ser grabada»?

No es una buena locución. No explica quién trata los datos, para qué los usa ni dónde se puede consultar el resto de la información.

¿Una voz artificial tiene que decir que es una IA?

Sí. Desde el inicio debe quedar claro que la persona está hablando con un sistema de inteligencia artificial. «Asistente de IA» es una forma breve y fácil de entender.

¿Tengo que ofrecer siempre una persona?

En los servicios de atención al cliente dirigidos a consumidores hay que garantizar atención personal directa. La Ley 10/2025 impone reglas más concretas a las empresas incluidas en su ámbito. Una llamada comercial nueva o una simple reserva no es exactamente lo mismo que tramitar una reclamación sobre un contrato existente, así que revisa el uso real de la línea.

¿Puedo guardar solo la transcripción y borrar el audio?

Sí, si la transcripción cubre tu finalidad y estableces una política adecuada. Pero el texto sigue siendo un dato personal. También debes protegerlo, fijar un plazo y permitir el ejercicio de derechos.

Fuentes oficiales

Este contenido ofrece información general y no sustituye el asesoramiento jurídico. La respuesta concreta depende de la finalidad de la grabación, los datos tratados, el sector y la forma en la que funciona el servicio.